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客戶憑什么會購買一家企業的產品和服務？為什么很多客戶在第一次購買產品之后，不再繼續購買這個品牌的配件和服務？當產品面臨更新換代時，為什么很多客戶選擇更換品牌？

這些問題的答案歸根結底涉及到一場信任游戲。客戶第一次購買時，他們相信了企業銷售人員的承諾，但是企業需要用幾年時間來證明他們值得這份信任，這取決于客戶購買產品之后、特別是客戶需要幫助時企業的反應。

我見過一些銷售人員口若懸河，只關心眼下能否成交，根本不在乎客戶能否用好產品并獲得回報，客戶提出的任何要求都滿口答應，“沒問題”成了銷售部的代名詞，反正兌現承諾是其他人的事。

隨著產品價格的降低，服務和索賠的預算也不斷縮水，結果很多銷售人員的承諾變成了“空頭支票”，在購買產品后不久客戶就體會到“上當受騙”的感覺。

不少工程機械企業都在宣傳他們的客戶滿意度高于90%，甚至超過95%，可每年高達50％客戶流失率讓他們的客戶滿意度成了一個笑話。顯然，真實的客戶滿意度遠沒有企業說的那么高，服務不及時，配件缺貨，一些原廠配件只是在供應商產品上打上自己的商標，價格立馬上漲很多，明擺著拿客戶當“冤大頭”，客戶憑什么信任這些企業？

當工程機械行業從增量市場進入存量市場，每家企業都在高喊“后市場轉型”，可多數后市場轉型就是讓服務人員換上配件銷售的馬甲，把服務人員的主要績效指標從服務及時性改為配件銷售量。

客戶對此會有什么反應？客戶發現：那些曾經純樸的服務人員變了，開始變著花樣地說服他們多買配件，有些人甚至夸大故障或者作假，以便完成配件銷售任務。這些行為導致更多的客戶流失。

這些年市場需求下滑，主機廠、代理商和客戶都面臨著巨大壓力。當代理商遇到困難時，主機廠擔心自身的損失，將他們告上法庭，全然不顧當初要求他們沖市場占有率時風險共擔的承諾。

當客戶遇到困難時，代理商第一時間質押客戶的設備，完全忘記自己曾經的承諾。主機廠采購零部件時，承諾90天一定付款；可到了付款期限，卻以各種理由拖延，供應商最終收到的還是承兌匯票，甚至是只能內部流通的“代金券”，打掉的牙齒供應商只能咽進肚子里。

當承諾被法律所取代，當溝通被訴訟所替代，信任游戲也就走到了終點。未來，客戶和代理商會要求廠家把承諾的每一個字都寫進合同里，商業社會從此再無信任和朋友，客戶體驗將無人問津，因為無法寫進合同并難以驗收，客戶忠誠度也會變成一個童話。

當社會上律師越來越多，商業的隱形成本也會越來越高，根源就是我們這些隨意不守承諾的“行業人”，親手毀掉了各個玩家之間的“信任游戲”。

這是一個關于信任的終極拷問——客戶在多大程度上還會相信品牌的承諾，相信這是他們一直喜歡的品牌，相信擁有這個品牌的產品就擁有了杰出的服務和客戶體驗？

世界上有一種必須嚴格遵守規則的游戲一一信任游戲，因為違規的成本太高了，違背承諾只需一句話，一件事，重建信任卻需要一代人。

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