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近年來，中國企業在國際市場上的表現令人矚目，從工程機械到汽車，再到新能源領域，中國品牌的崛起不僅改變了全球市場的格局，也為“中國制造”升級注入了新的活力。然而，在這片欣欣向榮背后，一個不容忽視的短板正制約著中國品牌在國際市場的發展——服務和備件供應體系。

本文將分析這個短板可能對中國企業國際化戰略產生的影響，并提出一些建議和解決方案，以幫助企業突破這一瓶頸。

中國市場特點 vs 海外市場痛點

中國市場里存在著大量的“螞蟻”（即背包客、備件店和修理廠）和“兔子”（即零件供應商），他們承擔了大量的保外維修服務和備件供應，價格便宜、服務及時、備件現貨。主機廠80%以上的保外客戶都流失了，所以將“螞蟻”和“兔子”視為后市場競爭對手，想方設法斬盡殺絕，結果卻越殺越多。

主機廠應該感謝“螞蟻”和“兔子”，他們是主機廠服務的補充，沒有他們很多用戶都活不到今天。“螞蟻”和“兔子”越來越多，不僅說明用戶需要他們，而且證明主機廠服務能力無法滿足客戶需求。

可惜，海外市場沒有“螞蟻”和“兔子”，無法彌補主機廠和代理商服務網絡的缺陷，也讓中國品牌海外服務和備件供應體系的短板更加明顯。

中國制造給全世界留下的印象非常一致：價格實惠、美觀漂亮、配置豐富。但是海外用戶的抱怨也出奇的相同：備件太難，服務太差，這阻礙了中國企業的市場拓展和品牌建設。

中國企業必須補齊海外服務與備件供應這個短板，才能更進一步。

海外市場不可忽視的短板

在全球化大背景下，中國企業憑借強大的制造能力和成本優勢，在海外市場迅速擴張。以工程機械為例，2017年全球工程機械50強的中國企業出口占比不到15%，2024年這一比例普遍超過了50%，中國企業在技術創新方面取得巨大進步，產品性能、質量和可靠性已經趕上外資品牌，產品性價比更是取得領先，證明了中國制造的強大競爭力。

然而，在售后服務和備件供應體系的建設上中國品牌相對滯后，而服務質量和響應速度是海外客戶選擇產品的重要因素。例如，工程機械設備的維修服務和備件供應及時性，直接影響客戶的使用體驗和投資回報。

根據國際權威機構的一項調查，在全球工程機械市場中，歐美品牌的服務滿意度普遍高于中國品牌，由于服務網絡覆蓋不足，中國企業往往難以及時提供技術支持和備件供應，導致客戶對品牌形象產生負面印象。

一些中企的出海策略是“先把設備賣出去再說”，由于海外沒有“螞蟻”和“兔子”，一旦企業服務響應不及時，必然影響客戶滿意度。

2007年，某中國品牌的設備出口到巴西，客戶不得不由于一個部件故障等待幾個月，結果備件運到卻裝不上，因為型號做了改進，可備件手冊沒有更新。中國品牌產品更新快，圖冊更新和維護卻嚴重滯后，設備上的零件經常與圖冊不符。國內供應商更換頻繁，有時甚至因供應商退出無法提供備件。

很多中企也意識到海外備件供應的重要性，卻低估了其解決難度，以為建個備件庫問題就會迎刃而解。某中國品牌為了開拓歐洲市場，在當地備件中心放了幾百萬歐元庫存，可用戶需要的備件還經常缺貨，不得不加急從國內空運，多年之后積壓了大量備件庫存只能報廢處理。

海外備件交貨期長，意味著庫存更大，設備型號雜、數量少，缺貨情況更加嚴重，中國品牌在海外都面臨相同的痛點：無論放多少庫存總是缺貨，同時產生大量庫存積壓，似乎用戶需求故意在與庫存玩“捉迷藏”。

如何突破服務與備件供應的瓶頸？

1. 構建本地化服務網絡

建立本地化服務團隊是海外市場提升響應速度和服務質量的關鍵。與當地合作伙伴成立服務中心，招聘并培訓本地技術人才，逐步完善服務網絡的覆蓋。當然，也可以扶持中國服務商出海，通過數字化工具（如遠程診斷系統）來彌補地理距離帶來的限制。

2. 優化備件供應體系

為了提高備件現貨率，企業需要建立一套科學的備件庫存管理系統，包括：

• 對需求進行預測，避免庫存積壓或缺貨；

• 與物流公司合作，縮短跨國運輸周期；

• 在重點市場建立區域中心庫，快速響應客戶需求。

3. 海外服務模式創新

海外服務半徑大、成本高，必須在服務模式上創新，才能應對海外服務的挑戰。

• 提升服務網點密度成本太高，不可取；

• 產品采取模塊化設計，增加備件通用性，減少品種；

• 售后服務中零件只換不修，獎勵客戶自助服務；

• 視頻指導幫助客戶更換備件，在索賠上給與支持。

簡單來說，就是用備件現貨率換取服務及時性，給自助服務更寬松的索賠政策，提升客戶服務體驗。

要實現從“制造大國”向“品牌強國”的跨越，中國企業必須重視服務和備件管理“軟實力”的提升，補齊短板，否則打下的陣地也會丟掉。越南曾經到處都是中國產的摩托車，卻由于質量、服務和備件跟不上逐漸退出了越南。

如果說服務是中國品牌國際化的“三八線”，備件供應就是守住陣地的“上甘嶺”。

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