一、以精準管控客戶需求為導向的標準化管理創新與實踐的實施背景

首鋼股份公司擁有遷鋼公司、首鋼京唐、冷軋薄板等鋼鐵實體單位，具有品種齊全、規格配套的冷熱系全覆蓋板材產品序列。隨著首鋼“一業多地”發展，按照“集中一貫、能級清晰、管理規范、簡潔高效”的管理要求，全面整合首鋼鋼鐵主業資源，企業自動化的水平達到了業內領先。

企業實行自動化的前提是標準化，標準化帶來效率，效率的內涵就是效益。隨著鋼鐵行業的競爭日益激烈，以內部制造過程為核心的標準化，從推動過程自動化、產品的改進，逐步走向一味做細產品，不斷內卷，導致產品失去爆發力，市場競爭力逐步丟失。在非戰略機會點上消耗戰略競爭力量，標準化工作進入了瓶頸期。通過標準化管理創新，打造優質產品，低成本、高效率搶灘高端市場，成為提高競爭能力的客觀需要。

以精準管控客戶需求為導向的標準化，賦予企業全新的持久活力和競爭力。市場是企業和標準化發展的最好導師，“以客戶為中心”，既要應對整體市場環境壓力，又要面對同行業優秀企業的激烈競爭，通過深刻洞察客戶需求，作為企業的戰略方向，摸索標準化的新方向和戰略機會，加強企業與客戶的聯系，確保穩定的產銷渠道；將大數據和人工智能結合融入管理與決策，通過標準化有效促進多元化客戶需求與大規模生產之間的平衡，打造雙贏合作，提升活力、提高競爭能力，實現高質量發展，是發展服務型企業的必然之路和新時代鋼鐵營銷工作的熱點探索方向。

企業要生存、要發展、要提高效率和效益，當然離不開顧客，離不開質量。質量管理八項原則：以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、持續改進、以事實為決策依、互利的供方關系。首鋼營銷體系面對近幾年鋼鐵行業極度內卷的客觀困難，堅持市場是企業和標準化發展的最好導師，“以顧客為中心”為首、為核心、為目標，建立以“市場導向”的經營觀念；通過深刻洞察客戶需求并深度挖掘，依托數字化識別，堅持技術引領；以客戶需求為中心，并作為企業自身的戰略方向，基于多基地、多產品、全質量鏈，摸索標準化的新方向和戰略機會，投入資源通過標準化，促進多元化客戶需求與大規模生產之間的平衡，提高競爭能力，提升用戶粘性，真正從鋼鐵傳統營銷模式向數字營銷、技術營銷、精細營銷轉型，實現高質量發展，賦予了企業全新的持久活力和競爭力。

該管理創新項目理論超前、做法科學，可操作可復制性很強，在行業內具有極強的推廣價值。

主要創新點：1、通過建立標準化分層管控模式，確保產銷研用體系高效協同，聚焦高端客戶和高價值渠道，推動產品結構和客戶結構優化。2、融合品牌建設，通過注冊重點商標、牽頭標準制定等方式，提升品牌影響力和市場競爭力。在營銷過程中，也注重以過程標準為抓手，推進產品改善及試制標準化，確保產品質量和服務水平。3、數字營銷，積極推進數字化轉型，利用大數據、云計算等新技術提升營銷效率。4、精準營銷，通過深入了解客戶需求和市場趨勢，制定精準的市場策略和營銷方案。例如，在汽車板領域，針對酸洗超高強產品等細分市場，提供精準、高質量的營銷服務，快速推進產品認證及切換。同時，加強與客戶的溝通互動，開展全方位、多維度的客戶交流活動，提升客戶粘性和滿意度。

項目以交付標準為抓手，將標準化管理與全流程、大數據挖掘結合，以細節護航流程推進，提高對制造過程和服務效果的管控能力，將標準化延伸至客戶的戰略端與技術端，實現標準化的“智慧+”升級，以精準管控客戶需求為導向的標準化管理創新與實踐，賦予了企業全新的持久活力和競爭力。

1、原則：客戶需求精準識別是一切工作的基礎；

2、目的：致力于服務能力、工作效率和管理質量提升；

3、關鍵：客戶需求識別與產品及工藝設計精準銜接，精細過程管控，實現低成本、高效率；

4、重點：全流程標準化生產，為穩定供貨提供保障，增加客戶黏性，打造雙贏合作。

中國的汽車行業是國際化市場，汽車廠不斷推出新車型，材料標準各成體系，需求多、合同雜。從對需求主體、需求客體、需求驅動力，進行分類及整合；基于業務場景、目的進行角色分類；通過建立差異化的標準化管理模式，實現客戶群體聚焦。

對貿易商為代表的普通客戶，主要進行整合，以國標和協會標準為主導交付，交付標準集中高效。

對本特勒、卡斯馬等為代表的第重點用戶，以國標和協會標準為基礎，專供協議為主，項目協議為輔，進行規范和標準化管理，實現按需管理。

針對本田、寶馬、長城等車企為代表的核心客戶，以主機廠標準為基礎，車型協議為主，結合試制協議、改善協議及零部件管理，進行精準、序列化管理。

通過產品及標準創新建立技術壁壘，推進商標建設擴大影響力，共建綠色低碳刷新忠誠度，全面深化品牌建設。

結合交付標準及重點產品，推進高強汽車板、車輪鋼等8大類17個產品共計42件產品商標建設；通過產品手冊和質保書，強化品牌標識，加強營銷推廣，擴大品牌影響力和覆蓋面。

以市場需求為主導，通過標準引領，深化品牌力。聯合中山慶璉牽頭制定的《園林工具用熱軋鋼板及鋼帶》團體標準，推動了優質園林工具用鋼的研發、生產和應用，為替代進口及產品出口提供標準保障，被評定為國際先進水平。

向客戶推廣綠色化產品，承諾100%電綠，通過品牌營銷和廣告宣傳來傳遞承諾和信任，刷新客戶忠誠度。

標準管理的模式從單一客戶端，拓展到產銷研全流程。通過標準配套協議管理，助推產銷研全流程標準化制造，實現全流程標準化。

通過產品手冊、在線產品推廣等模式，推廣企業的標準和產品，指導用戶高效、合理選材，提高用戶標準咨詢的質量和效率，從產品的競爭延伸到服務的競爭，使標準服務成為產品服務的重要組成，進一步提高產品綜合競爭力。

客戶需求是驅動產品開發的直接動力，客戶需求的提取、表達、轉化是產品定制的關鍵。重點突出需求引導，通過協議簽訂，提高客戶需求的確認效率，加強產品外設計識別，確保供應商的要求，如變更、供應商臨時工藝的控制，能夠得到有效地落實和實施。

過多關注結果，忽略事前的預警和控制，往往事倍功半。以過程協議為抓手，將客戶需求管控工作貫穿售前、售中、售后，將精準管控的理念和要求融入到每一項客戶技術服務工作中，形成統一、全方位的客戶技術需求管控體系。

專注高端客戶，優化資源配置。以客戶認知管理、客戶價值方案策劃、客戶價值傳遞和客戶價值評估管理四方面工作為支撐，通過交付標準管理體系，形成清晰的服務策略。

客戶技術服務工作以顧客訴求為根本，以轉化為結果。以產品標準分類，服務分區為支撐，由營銷人員、制造人員、研發人員組成相“產銷研一體化”客戶服務團隊，形成以產品為主線的技術服務管理架構，提升服務效率和質量，實現價值轉化與價值增值。

向高端客戶傾斜，通過優化資源配置，建立標準化及貼身服務模式。建立快捷、高效的溝通路徑，實現信息共享和閉環管控，為客戶提供有效的產品價值，促進與戰略、重點客戶的深度合作，形成長期、穩固的新型客戶關系。

集權與放權相結合，將重點放在核心與重要的資源和能力上，將80%的精力用來管理20%的資源與能力。以營銷中心本部牽頭，產-銷-研協同，為80%客戶提供專業服務和標準化的解決方案，20%高端客戶解決復雜或前瞻性問題，提供個性化解決方案，獲得以點帶面、事半功倍的效果。

通過建設標準、協議配套的交付體系，引入技術與商務“雙目標”，將標準化融入到開發、試制、改善的產銷研全流程。

項目立項階段，進行標準下沉，收集用戶顯性技術需求，挖掘客戶隱形技術需求，深化精細化識別理念。基于主標準+特殊需求（a模式），推行“1”+”N”(標準+車企項目)的管理，支撐零部件的精細化管理和精準識別。

項目開展階段，關注重要節點及限制性問題的解決。通過建立認證檔案庫、酸洗認證模型、轉化率等在線指標監督體系，明確認證思路，將目標流程化。采用在線預警模式，實現認證項目全面線上管理，轉化訂單辨識由2個工作日縮短至5分鐘以內。

對內代表客戶、對外代表企業，在項目推進中起到牽頭、推進、評價的綜合作用。結案階段引入技術與商務“雙目標”，以產品指標為技術評價標準，以EVI供貨量、認證轉化量等作為商務“后評價”標準，既注重技術目標的實現，也注意商務目標的達成。

通過數字賦能質量鏈全流程、各工序標準化流程，實現工藝改善標準化、生產試制規范化。通過數據自動清洗、分類和標識，解決工藝改善、生產試制等特殊場景未標識成為大量異常數據的問題。突破了數據分析對過程控制弱，階段性評價不及時，不會算、算不起、算了沒用的制造瓶頸問題，通過大數據助力產品管理與快速決策，實現保質保量保穩。

結合新項目的需求，精準傳遞每階段的試制方案，實現試制過程的標準化管理，確保試制過程的高效可控，滿足客戶的最終使用效果。

從客戶需求出發，持續改進和創新是提高產品和服務質量的關鍵。推行工藝改進標準化，精準傳遞每階段的改善要求，支撐制造端工藝改進的精細化、標準化管理，滿足客戶不斷變化的需求和期望，確保改善過程的高效可控，提高產品和服務的質量和性能。

質量外設計以交付標準為手段，實現合同處理自動，快速完成“銷售訂單”向“生產合同”的轉化，質量設計，與全流程、各工序的判定一貫制過程管控相融合，實現了一貫制質量處置和閉環管理。主要包括：建立線上科研檢驗流程、余才判定體系、全線自動綜判及改配、智能化物料充當體系一鍵式自動掛單等。

LCA物料項涵蓋公司所有的物料，包含采購、消耗、產出和回收等多種類型，涉及百萬級數據處理。全流程業務數據標準化，實現了多系統、多業務和多規則數據融合和再分配，極大降低了數據整理的難，支撐了全生命周期（LCA）碳排放管理平臺的搭建。

以交付標準管理為抓手，通過先期介入、伴隨服務和閉環管理，提高了對生產過程和客戶使用效果的管控能力，賦予企業全新的持久活力和競爭力，該做法屬于業內首創。

余材充當效率、認證通過率和轉化率等管理指標大幅提高；性能波動明顯減小，內控命中率明顯提高，產品質量的穩定性穩步提升。該項目實施后，實現經濟效益1489萬元，后續每年將持續獲益，為企業的高質量發展提供了有力支撐。

對于提升企業精準管理客戶需求的能力具有重要意義，不僅有助于提升產品質量和服務水平，還能優化資源配置，增強市場競爭力，同時促進企業的可持續發展，還為行業樹立了標桿，提供了寶貴的經驗和示范，具有廣泛的推廣價值。

通過定位高端、專注目標、項目制管理等標準化管理機制，傳遞市場壓力，“把寒氣傳給每一個人”，全員參與過程管理；通過戰略合作伙伴關系，基于事實的決策方法，互利的供需關系，使內部機制永遠處于激活狀態；既抓到大魚，又不被激流卷走，高標準助力高質量發展，開啟標準化發展的新征程，在業內具有極高的推廣價值。

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