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現在，很多主機企業的后市場業務陷入了死胡同，他們要求代理商和服務人員全力發展后市場業務，核心的任務就是銷售配件，結果卻造成了客戶的反感，導致客戶大量流失?？蛻袅魇矢呔硬幌?，后市場業務自然成了無源之水。

同時，一些優秀的服務人員無法完成配件銷售指標，員工流失率也不斷上升，流失的員工又帶走了更多客戶，導致后市場惡性循環愈演愈烈。

發生這一切的根本原因在于企業對后市場的認知偏差，這種認知經歷了三個層級：

第一個層級：產品思維，服務是產品出現故障時的補救措施，服務修復越快越好，不惜一切代價讓客戶滿意，而服務及時性需要配件現貨率來保證，所以配件庫存必須充足，企業常常寧可庫存過剩也要避免出現缺貨。

這時企業還沒有建立后市場的概念，思維仍停留在以產品為中心的工業經濟，服務仍是救火隊模式，賺錢靠賣整機就行，一些企業甚至喊出“終身免費服務”的口號，服務和配件只要少賠點錢就好，服務和配件的那點利潤企業根本看不上！

第二個層級：利潤思維，整機價格戰利潤越來越薄，企業不得不推動后市場轉型，以獲得服務后市場利潤以彌補整機缺口。其中最大的改變就是服務人員背配件銷售指標，難道把服務人員變成配件銷售人員就是后市場轉型？當然不是。

服務免費，免費的工作當然無人重視，每次服務都惦記著怎么多賣些配件，甚至為了完成指標夸大作假，讓客戶非常反感，導致更多客戶流失。至今，后市場轉型鮮有成功的案例，因為動機不純，思路不對。

第三個層級：客戶思維，真正理解后市場的意義，后市場業務的目的不是賺錢，而是滿足客戶需求，讓客戶資產保值、增值，企業的價值等于客戶價值凈現值之和，客戶越賺錢，企業價值越高，賺錢只是水到渠成順便的事，不能本末倒置。

你公司的后市場認知達到了哪個層級？

緊盯著客戶的錢包是做不好后市場的，因為心術不正，一心想從后市場賺大錢的企業，客戶流失率都非常高。創造價值首先必須滿足客戶需求，解決服務問題，配件價格也要符合市場預期，讓客戶做“冤大頭”的事只會把客戶趕走。

為了消化嚴重過剩的產能，主機廠打響價格戰，設備超售讓客戶日子難過，設備太多，施工、租賃價格太低了，這也造成了今天后市場的被動局面，因為客戶買不起原廠件。

主機企業需要反思自己的后市場產品和戰略：“為什么我的客戶卻不愿買我的后市場產品？”為客戶提供“難以拒絕”的服務產品，后市場業務才能有所突破?？蛻衄F在需要的是“買得起”的配件和服務，否則他們就難以生存。

主機企業做了什么來幫助他們的客戶？他們把供應商生產的配件和輪胎打上自己的品牌，然后加價銷售給客戶，這當然難以滿足客戶需求，很多客戶到配件店購買，因為副廠件幫助他們活了下來

生意的本質是價值交換，后市場的終極目標是客戶復購，而非賺錢，理解這一點才能成功。后市場業務無法突破，歸根到底還是企業提供的服務產品價值不足，無法滿足客戶需求。

留住老客戶，建立客戶口碑，產生口碑相傳的效果，其復購和推薦的品牌效應遠遠超過配件利潤的收益，正像江南春所說：“人生以服務為目的，賺錢順便”，想清楚這一點，企業才能在服務后市場贏回老客戶。

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