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客戶體驗不僅包含需求體驗，即企業能夠及時解決客戶的問題，滿足他們的需求，還包含方便體驗和情感體驗，前者代表客戶與企業的交往是否方便、省力，有時客戶需要給企業打很多次電話才能解決問題，非常費力；后者則體現出客戶在與企業交往中是感到愉悅、還是失望。

客戶也是人，企業在與客戶交往中必須建立人與人的關系，關注客戶的心理感受，如果他們感到費力或者失望，即使企業解決了產品問題，他們也不會開心，甚至可能不再與這家企業做生意。

所以，在衡量客戶體驗時，需要考慮客戶的需求體驗、方便體驗和情感體驗，缺一不可。在客戶體驗調查中，可以請客戶分別為下面三個問題打分：

1. 企業的產品與服務能夠滿足您的需求嗎？

2. 您與企業的交往感覺很方便還是很費力？

3. 您與企業的交往感到很愉悅還是很失望？

每種體驗指數的計算方法，是從打8-10分客戶百分比中減去打1-4分的百分比，而客戶體驗指數（Customer Experience Score, CES）則是需求、方便和情感三種體驗指數的平均值。

客戶體驗指數CES不僅能夠衡量客戶繼續與企業做生意的可能性，而且還能發現自身在哪些方面需要改進，例如：如果客戶感覺與該企業交往非常費力，企業就應該重新梳理內部流程，改進服務態度，與其讓客戶一遍遍打電話詢問結果，企業應主動給客戶回電話反饋服務的進展。

當客戶感覺費力時，他們自然就會離你而去。

企業可以在幾種場合開展CES調查：

• 在與客戶服務互動后立即進行；

• 在交付產品或服務后立即進行；

• 當公司想要衡量某各客戶對品牌、產品或服務的總體體驗時。

客戶也是人，無論是第一次跟企業交往的新客戶，還是與企業合作多年的老客戶，他們的感受都會千差萬別，企業不僅要學會面臨各種挑戰，還必須考慮客戶的心理感受，學會創造杰出的新客戶體驗、拒絕體驗、等待體驗決策體驗。當企業員工的做法與客戶的期望產生偏差時，客戶體驗就會下降。

不要怕犯錯誤，而是一旦發現問題及時補救，修復客戶體驗中的落差；如果企業什么都不做，客戶就會離開你，你就失去了整個世界。

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