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小時候，我們都聽過狗熊掰棒子的故事，那時還笑話狗熊笨，一邊掰玉米，一邊丟玉米，忙了大半天，最后手里只有兩根玉米棒子。

在現實生活中，很多企業正在重復狗熊掰棒子的故事，一邊投入巨額營銷費用吸收新客戶，一邊又眼睜睜地看著大量的老客戶流失，最終客戶保有量不僅沒有增加，還失去了大量后市場的關聯生意，就因為他們忽視客戶體驗和客戶忠誠度。

這里介紹幾個與客戶忠誠度相關的重要指標。

客戶留存率

客戶留存率（Customer Retention Rate）衡量公司在一段時間內留住現有客戶的能力。客戶留存率高的企業通常擁有更多對其服務感到滿意的客戶，并繼續與他們而不是與競爭對手開展業務。

客戶留存率專注于具有積極品牌認知的客戶，他們會繼續使用公司的產品或服務。該指標計算公司在給定時期內保留的客戶百分比。客戶留存率也是品牌忠誠度、客戶參與度和與品牌情感聯系良好的預測指標。

客戶留存率通常每年評估一次，為企業提供了與客戶流失率的比較數據，幫助企業更好地分析客戶營業額分布和存在問題。

客戶留存率＝（年末客戶數-新增客戶數）/ 年初客戶數×100%

今天，投資者對企業可持續的經常性收入模式的興趣日益濃厚，客戶留存率獲得了額外的戰略意義。除了跟蹤留存率之外，很多企業還按照客戶分類、會員等級或地域計算細分的客戶留存率，以更好地將營銷和客戶成功策略與高價值客戶保持一致。

客戶流失率

客戶流失率（Customer Churn Rate）顯示了在一定時間內未續簽合同或停止與企業做生意老客戶的百分比。許多有經常性收入商業模式的企業都十分關心客戶流失率，因為獲取新客戶比留住老客戶更難、成本更高。

理想情況下，品牌需要每年衡量一次客戶流失率，其計算公式為：

客戶流失率＝當年流失客戶數 / 年初客戶數×100%

這個數據可以幫助客戶體驗團隊更好地做出預測。如果品牌能夠從歷史數據中預測客戶流失率，他們就可以根據新品投放計劃更好地規劃市場營銷和客戶留存活動。

許多企業還在衡量客戶流失率的同時進行產品使用分析，特別是對于數字平臺和基于訂閱的服務。高客戶流失率通常表明客戶不滿意，也可能是更廣泛的問題，如員工效率低下、客戶體驗設計不佳或產品價值與客戶期望不符等。企業應采取相應行動，主動解決客戶流失風險。

與流失率相反，客戶留存率越高，客戶流失率就越低，二者的關系為：

客戶留存率＝1-客戶流失率

客戶推薦率

客戶推薦率（Customer Referral Rate, CRR）是個很有價值的客戶忠誠度指標，量在特定時期內向他人推薦公司產品或服務的客戶百分比。客戶推薦率反映出客戶忠誠度，以及公司產品和服務如何有效地激勵客戶成為擁躉和品牌推廣者，對營銷團隊而言尤其重要。

要確定公司的客戶推薦率，企業需要確定特定時期內向其他客戶推薦并計算這些客戶的總數。

客戶推薦率＝推薦客戶數 / 當年客戶總數×100%

高客戶推薦率表明客戶喜歡企業的產品和服務，促使他們積極推廣品牌。推薦帶來的積極口碑可以顯著影響客戶獲取和品牌聲譽，降低市場營銷費用，口碑相傳有時會吸引大量的潛在客戶，形成指數級增長的勢頭，對培養客戶忠誠度和推動有機增長的企業至關重要。

客戶終身價值

客戶終身價值（Customer Lifetime Value, CLV）通常是成長型公司首要的績效指標，它是企業可以從單個客戶賬戶中獲得總收入的合理預期。客戶繼續從公司購買的時間越長，他們的終身價值就越高。

在整個客戶旅程中，企業的客戶支持團隊直接影響到客戶終身價值，因為他們幫助解決了客戶的問題，提供建議鼓勵客戶保持忠誠度。

要計算客戶終身價值CLV，請使用平均購買價值（例如，年度訂閱費），乘以客戶平均購買年數，公司可以用客戶平均壽命乘以平均交易規模來得到其終身價值。

客戶終身價值CLV平均交易規模×平均客戶生命周期

企業經常在客戶細分策略中使用客戶終身價值，基于人工智能的系統實時計算預測的生命周期價值。這些預測可以幫助定制廣告、促銷升級活動并創建高價值客戶留存計劃。

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