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很長時間以來，企業都非常重視客戶滿意度，認為只要及時解決客戶的問題，必然贏得客戶滿意，而滿意客戶必然會成為回頭客。為此，企業花費很大力氣來監測服務修復的效率，客戶滿意度調查也在每一次服務修復活動之后立即進行。

首次響應時間FRT

首次響應時間（First Response Time, FRT）用于衡量客戶最初報修與收到服務團隊首次響應之間的時間，反映了客戶服務的運營效率和有效性，這一指標會影響客戶滿意度。

計算首次響應時間，必須在初始保修時存在時間戳，一直持續到服務代表的初步響應。企業必須在計算中排除自動響應，以確保來自服務代表（而非聊天機器人）的初始響應。

監控和改進FRT可以提高客戶滿意度并創造積極的品牌形象。客戶期望數字渠道的響應時間更快，尤其是在消息應用程序中，超過60秒的延遲都會影響客戶滿意度。

平均解決問題時間ART

平均解決問題時間（Average Resolution Time, ART），表示客戶與公司的客戶支持、幫助臺或服務團隊尋求幫助，直到問題得到成功解決的平均持續時間。該指標可以使用時間戳來捕獲初次保修的交互以及公司服務人員與客戶之間的所有觸點以及完成服務修復的時間。

該指標包括客戶等待、服務路途以及完成服務修復的所有時間。當客戶的問題得到解決時，計時器將停止，服務結束的時間戳被用來計算這一指標。

要計算平均解決問題時間，請將解決所有問題的總時間除以評估期間收到的服務請求數，時間越短，客戶體驗越好，造成的損失越小，該指標可以幫助企業提高客戶滿意度，減少客戶流失，并展示企業致力于為客戶提供及時有效解決方案的承諾。

此外，企業可能會選擇將自助服務和生成式AI工具嵌入到服務工作流程中，以縮短平均解決問題時間。當與績效分析配合使用時，這些工具可以突出顯示哪些工單最適合自動化，哪些工單需要人工干預，從而降低服務成本，提升服務效率。

客戶滿意度CSAT

客戶滿意度（Customer Satisfaction, CSAT）評分也是通過調研數據計算的，其評分是對產品或服務的體驗進行打分。客戶體驗團隊可以讓客戶在1-5或1-10的范圍內打分，然后公司計算這些調查回復的平均百分比。

CSAT分數與客戶與品牌的互動有關，因此它可以確定不同觸點前后客戶認可的短期變化。執行調查的最佳時間包括服務完成后及新產品推出。企業通常可以比NPS更頻繁地進行CSAT調查。

提出正確的問題可以帶來有價值的客戶洞察，從而改善客戶體驗。企業還選擇將實時CSAT反饋集成到客戶服務平臺中，并使用人工智能分析來進行模式或見解檢測，可以按問題或情緒自動對低分進行分類，從而更快地識別原因并改善服務響應。

無論是FRT、ART還是CAST，企業關注的焦點仍是產品而非客戶，服務及時就能贏得客戶忠誠度嗎？很多企業的客戶滿意度很高，但客戶回頭率卻很低，為什么？因為客戶滿意度是一種評分，客戶忠誠度是一個品牌。

服務修復圍繞著產品故障被動進行，做得再快可能損失已經發生，很難提升客戶忠誠度，而使用預防性保養避免故障發生，還能提升客戶體驗。客戶是人，有情感需求，如果企業在客戶交往中不能提供情緒價值，可能永遠也無法贏得客戶忠誠度。

如何測量客戶忠誠度？敬請期待下一篇文章“客戶凈推薦值NPS”。

參考文章：

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