基于ITSS的四川省水利信息系統(tǒng)運(yùn)維體系構(gòu)建研究

tudy on the construction of operation and maintenance system of water conservancy information systems in Sichuan Province based on ITSS

李騰，盧鑫，闞飛，麻澤龍，莊春義，鄧朝仁

（四川省水利科學(xué)研究院，610072，成都）

摘要：在智慧水利加快建設(shè)背景下，水利信息系統(tǒng)的復(fù)雜性與業(yè)務(wù)耦合度持續(xù)提升，科學(xué)高效的運(yùn)維體系成為保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行、提升服務(wù)效率的重要支撐。針對(duì)四川省水利信息系統(tǒng)運(yùn)維效能提升需求，引入我國(guó)自主研制的ITSS 5.0體系原理及標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建了適配水利行業(yè)特性的運(yùn)維體系。該體系圍繞水利信息系統(tǒng)運(yùn)維對(duì)象劃分為“平時(shí)”與“戰(zhàn)時(shí)”兩類運(yùn)維場(chǎng)景，通過服務(wù)目錄和服務(wù)級(jí)別管理實(shí)現(xiàn)運(yùn)維需求可量化、可管理，從人員、過程、技術(shù)、資源4個(gè)核心要素出發(fā)，提出運(yùn)維能力構(gòu)建思路：人員要素采用混合運(yùn)維模式，明確管理、技術(shù)支持、操作3類崗位權(quán)責(zé)，強(qiáng)化內(nèi)部人才儲(chǔ)備與外包人員風(fēng)險(xiǎn)管控；過程要素設(shè)計(jì)8項(xiàng)管理流程，通過標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)與考核機(jī)制解決響應(yīng)慢、流程不規(guī)范等問題；技術(shù)要素遵循“自動(dòng)化—數(shù)據(jù)化—智能化”演進(jìn)思路，逐步實(shí)現(xiàn)監(jiān)控告警自動(dòng)化、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策及AI輔助運(yùn)維；資源要素劃分基本級(jí)至引領(lǐng)級(jí)5個(gè)成熟度等級(jí)，針對(duì)運(yùn)行維護(hù)工具、服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫等資源，明確分級(jí)建設(shè)要點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：水利信息系統(tǒng)；運(yùn)維體系；ITSS；信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

作者簡(jiǎn)介：李騰，高級(jí)工程師，主要從事水利信息化研究工作。E-mail：929024879@qq.com

基金項(xiàng)目：四川省水利財(cái)政科研項(xiàng)目（2022-SKY-ZXKY-4、2024-SKY-KY-7）。

DOI：10.3969/j.issn.1000-1123.2025.11.007

智慧水利是水利高質(zhì)量發(fā)展的顯著標(biāo)志，其在物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能和數(shù)字孿生等技術(shù)維度的內(nèi)涵不斷豐富，對(duì)水利信息化發(fā)展提出了更高層次的要求。近年，四川省將水利信息化作為夯實(shí)水文、水資源、水生態(tài)、水安全等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)，有序推動(dòng)項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)，取得了一系列顯著成效。與此同時(shí)，水利信息系統(tǒng)運(yùn)維工作重要性也愈發(fā)顯現(xiàn)，適時(shí)開展符合現(xiàn)狀特點(diǎn)的運(yùn)維體系構(gòu)建研究，可以為信息化“重建輕管”典型問題提供解決思路，提升系統(tǒng)運(yùn)行效率和可靠性。

國(guó)外信息化運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)體系已較為成熟，主要以信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）、ISO/IEC 20000為代表，自20世紀(jì)90年代末被我國(guó)各行業(yè)引進(jìn)和研用。賴煒在校園數(shù)據(jù)中心管理引入了ITIL方法論，通過構(gòu)建體系和運(yùn)用工具，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維流程化和規(guī)范化。戚偉強(qiáng)等和王聰基于ITIL框架分別構(gòu)建了適應(yīng)電力系統(tǒng)和醫(yī)院信息系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)管理體系。ISO/IEC 20000是由ITIL發(fā)展而來的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，給出了提高運(yùn)維質(zhì)量的詳細(xì)規(guī)范和實(shí)施方法。周澄探討了在金融系統(tǒng)實(shí)施ISO/IEC 20000體系的效益和價(jià)值，并詳細(xì)分析了實(shí)施要點(diǎn)。唐航等結(jié)合水利部長(zhǎng)江水利委員會(huì)運(yùn)行維護(hù)工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了借鑒ISO/IEC 20000和ITIL標(biāo)準(zhǔn)建立水利信息化運(yùn)維管理體系的思路和目標(biāo)。國(guó)內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系主要是信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（Information Technology Service Standards，ITSS），自發(fā)布以來也進(jìn)行了一定探索實(shí)踐。李天池等提出了在ITSS要素之間互相平衡的概念，并探討研究了相關(guān)策略和措施。祝越等將ITSS用于政府云計(jì)算中心運(yùn)維實(shí)踐，驗(yàn)證了技術(shù)和管理層面的可行性。向晟針對(duì)鐵路主數(shù)據(jù)中心IT運(yùn)維資源分配不均的核心問題，基于ITSS提出了運(yùn)維服務(wù)能力提升方案。綜上所述，國(guó)內(nèi)外信息化運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)體系相關(guān)研究多集中在交通、能源、金融、醫(yī)療等信息密集度和信息化程度較高的行業(yè)，針對(duì)水利行業(yè)的應(yīng)用研究較少。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)域日趨復(fù)雜的國(guó)際環(huán)境和新形勢(shì)，強(qiáng)化國(guó)內(nèi)信息技術(shù)通用標(biāo)準(zhǔn)在水利領(lǐng)域的實(shí)施應(yīng)用，有助于提升水利信息化的安全性、可靠性。

相較其他標(biāo)準(zhǔn)體系，ITSS涉及面更廣，覆蓋了IT服務(wù)全生命周期，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)供需雙方的協(xié)調(diào)互信，并充分考慮了人員、過程、技術(shù)和資源四個(gè)關(guān)鍵要素，能夠滿足水利信息系統(tǒng)在運(yùn)行環(huán)境、軟件硬件、人為因素等方面的可靠性要求。本文在引入最新的ITSS 5.0運(yùn)維理念基礎(chǔ)上，對(duì)四川省水利信息系統(tǒng)運(yùn)維體系構(gòu)建開展研究。

四川省水利信息系統(tǒng)運(yùn)維現(xiàn)狀及策略

1.運(yùn)維現(xiàn)狀

四川省水利信息系統(tǒng)現(xiàn)階段建設(shè)重點(diǎn)為整合升級(jí)已建系統(tǒng)、新增部分系統(tǒng)及模塊，旨在初步建成覆蓋水文、水資源、水生態(tài)、水安全、水工程和水政務(wù)的“水利大系統(tǒng)”。經(jīng)調(diào)研，目前四川省省級(jí)水利信息系統(tǒng)已達(dá)12個(gè)，數(shù)據(jù)資源總量超10.35TB，水利管理決策人員、水利業(yè)務(wù)人員、相關(guān)管理單位、社會(huì)公眾等各類用戶總數(shù)約3.5萬人，具體如下表所示。

四川省水利信息系統(tǒng)現(xiàn)狀

由于開發(fā)工具、部署環(huán)境、上線時(shí)間等存在較大差異，四川省水利信息系統(tǒng)暫未實(shí)現(xiàn)完全整合，未形成統(tǒng)一的運(yùn)維體系，各系統(tǒng)管理主體根據(jù)業(yè)務(wù)要求及自身情況采用不同的運(yùn)行維護(hù)模式，造成自行維護(hù)、外包維護(hù)和混合維護(hù)并存的局面。在運(yùn)維對(duì)象方面，運(yùn)維管理工作涵蓋了機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、物理資源、虛擬資源、平臺(tái)資源、應(yīng)用、數(shù)據(jù)等六個(gè)層次，不同層次對(duì)象之間以業(yè)務(wù)邏輯相互關(guān)聯(lián)，所需運(yùn)維技術(shù)專業(yè)復(fù)合性強(qiáng)；在運(yùn)維活動(dòng)方面，服務(wù)需求主要集中在響應(yīng)式維護(hù)、故障處置、應(yīng)急響應(yīng)和安全管理，一般以技術(shù)專業(yè)化分工方式被動(dòng)提供相應(yīng)服務(wù)，運(yùn)維管理仍停留在傳統(tǒng)粗放的階段。

2.存在問題

隨著系統(tǒng)整合深化、業(yè)務(wù)耦合增強(qiáng)，傳統(tǒng)運(yùn)維方式的局限性日益顯現(xiàn)，主要存在以下問題：

①缺少運(yùn)維能力建設(shè)的頂層設(shè)計(jì)，難以全面厘清運(yùn)維服務(wù)需求，各管理主體間的運(yùn)維方法和流程差異大，缺少統(tǒng)籌資源、降本增效的有效途徑；

②尚未形成完善的運(yùn)維組織架構(gòu)，目前各管理主體的運(yùn)維部門僅為滿足自身運(yùn)維需求而設(shè)置，未充分考慮系統(tǒng)整合后的統(tǒng)一管理需求；

③未執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)交付規(guī)范，在交付管理、交付方式、交付成果上缺少依據(jù)，也不利于自身運(yùn)維能力水平的提升；

④缺少智能運(yùn)維工具應(yīng)用，監(jiān)控分析和運(yùn)維管理依賴人工，耗費(fèi)時(shí)間和成本較多，不利于運(yùn)維效率提升，也容易出現(xiàn)人為疏漏和錯(cuò)誤；

⑤缺乏科學(xué)的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，未形成量化的運(yùn)維能力指標(biāo)體系，不利于對(duì)工作過程、交付成果實(shí)施有效監(jiān)督和績(jī)效評(píng)估。

3.需求分析

制度設(shè)計(jì)、技術(shù)演進(jìn)、業(yè)務(wù)訴求、資源保障等各方面都對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維的優(yōu)化升級(jí)提出了更高需求，主要體現(xiàn)在以下方面：

①系統(tǒng)整合升級(jí)是完善運(yùn)維體系的有利契機(jī)，構(gòu)建“水利大系統(tǒng)”的過程中，組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)資源、工作流程等面臨不同程度的重構(gòu)優(yōu)化，有利于節(jié)約構(gòu)建新運(yùn)維體系的時(shí)間和成本；

②當(dāng)前，我國(guó)信息系統(tǒng)運(yùn)維管理體系日趨完善，積累了較多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但仍需更加先進(jìn)和體系化的運(yùn)維管理理念、方法及技術(shù)；

③國(guó)家強(qiáng)化信息化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施應(yīng)用，《信息化標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)行動(dòng)計(jì)劃（2024—2027年）》明確要求建立健全法規(guī)引用標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制，加大政策實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)配套力度，在法規(guī)和政策文件制修訂時(shí)積極應(yīng)用相關(guān)信息化標(biāo)準(zhǔn)；

④信創(chuàng)環(huán)境推廣為運(yùn)維轉(zhuǎn)型注入動(dòng)力，國(guó)家政策趨勢(shì)和市場(chǎng)技術(shù)導(dǎo)向使得運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化成為必然要求；

⑤行業(yè)內(nèi)運(yùn)維經(jīng)費(fèi)保障日趨規(guī)范，水利部自2019年開始《水利信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)定額標(biāo)準(zhǔn)》的修訂工作，四川省也于2024年有序推進(jìn)水利信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)費(fèi)支出標(biāo)準(zhǔn)研究，持續(xù)優(yōu)化運(yùn)維工作資金保障。

ITSS運(yùn)維理論研究

1.ITSS原理及ITSS 5.0運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)

ITSS是我國(guó)自主研制的一套信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，是在工信部和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合指導(dǎo)下，由國(guó)內(nèi)IT服務(wù)最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及創(chuàng)新成果不斷總結(jié)固化而成。通過借鑒質(zhì)量管理原理和過程改進(jìn)方法，ITSS主要從組成要素和生命周期兩個(gè)維度對(duì)運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，組成要素包括人員、過程、技術(shù)和資源，生命周期包括規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理5個(gè)階段。ITSS自2009年發(fā)布以來已迭代6個(gè)版本，其最新版本ITSS 5.0緊密結(jié)合國(guó)家戰(zhàn)略和市場(chǎng)需求，已成為我國(guó)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域的高質(zhì)量發(fā)展標(biāo)桿，具體分為基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、通用標(biāo)準(zhǔn)、保障類標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)融合標(biāo)準(zhǔn)六大類。ITSS 5.0體系框架如下圖所示。

ITSS 5.0體系框架

ITSS已發(fā)布實(shí)施的運(yùn)維相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)共18項(xiàng)，涵蓋了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)3種類型，具體見下表。

ITSS運(yùn)維相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

2.ITSS與現(xiàn)行水利運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比分析

現(xiàn)行2024年版《水利技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系表》中，水利信息系統(tǒng)相關(guān)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范僅有1項(xiàng)，即SL 715—2015《水利信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)規(guī)范》，該標(biāo)準(zhǔn)給出了水利信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)總體要求。由于引用的是ITSS較早版本的部分成果，SL 715—2015《水利信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)規(guī)范》在時(shí)效性和完整性上都有所欠缺，與最新ITSS運(yùn)維相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)存在較大差異。例如關(guān)于運(yùn)行維護(hù)相關(guān)原理及概念，ITSS中的GB/T 28827.1—2022《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求》已進(jìn)行較大更新；關(guān)于運(yùn)行維護(hù)過程管理的規(guī)定，ITSS中的GB/T 36074.3—2019《信息技術(shù)服務(wù) 服務(wù)管理 第3部分：技術(shù)要求》也進(jìn)行了細(xì)化完善。

四川省水利信息系統(tǒng)運(yùn)維體系構(gòu)建

1.總體框架

參照ITSS 5.0體系原理及相關(guān)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，依托四川省水利信息系統(tǒng)整合升級(jí)工作，梳理形成運(yùn)維服務(wù)目錄和運(yùn)維服務(wù)級(jí)別，圍繞人員、過程、技術(shù)、資源四大要素建設(shè)核心運(yùn)維能力，針對(duì)水利業(yè)務(wù)“平時(shí)”和“戰(zhàn)時(shí)”兩種不同運(yùn)維場(chǎng)景交付服務(wù)內(nèi)容，以全面覆蓋和多跨協(xié)同為原則，形成統(tǒng)一、安全、高效的“大運(yùn)維”管理體系。總體框架如下圖所示。

四川省水利信息系統(tǒng)運(yùn)維體系總體框架

（1）運(yùn)維對(duì)象

運(yùn)維對(duì)象包括：信息采集設(shè)施，指收集、傳輸和處理各類水利信息的傳感器、傳輸設(shè)備和接收處理設(shè)備等；機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施，指通風(fēng)空調(diào)、消防、建筑弱電/智能樓宇、電氣等系統(tǒng)；物理資源，指終端、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備等；虛擬資源，指網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、計(jì)算能力、存儲(chǔ)空間等資源；平臺(tái)資源，指支撐應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的環(huán)境；應(yīng)用，指水利業(yè)務(wù)軟件、相關(guān)工具軟件等；數(shù)據(jù)，指業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、運(yùn)行維護(hù)數(shù)據(jù)、安全數(shù)據(jù)等。

（2）運(yùn)維能力

運(yùn)維能力指利用人員、過程、技術(shù)、資源四大要素實(shí)現(xiàn)預(yù)期運(yùn)維服務(wù)交付質(zhì)量和交付結(jié)果的技能，通過策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)，其水平可以循環(huán)提升。作為以上過程的重要成果，運(yùn)維服務(wù)目錄和運(yùn)維服務(wù)級(jí)別上下銜接了運(yùn)維對(duì)象和運(yùn)維場(chǎng)景，確保各能力要素不斷循環(huán)優(yōu)化。

（3）運(yùn)維場(chǎng)景

運(yùn)維場(chǎng)景按照水利業(yè)務(wù)特點(diǎn)劃分為“平時(shí)”和“戰(zhàn)時(shí)”，“平時(shí)”指日常運(yùn)行時(shí)段，“戰(zhàn)時(shí)”指汛期、重大節(jié)假日期間、重要活動(dòng)期間等運(yùn)行時(shí)段。基于運(yùn)維場(chǎng)景提供相應(yīng)級(jí)別的調(diào)研評(píng)估、例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善等服務(wù)內(nèi)容，有利于優(yōu)化配置運(yùn)維資源。

2.運(yùn)維服務(wù)目錄

運(yùn)維服務(wù)目錄是確定運(yùn)維服務(wù)級(jí)別的基礎(chǔ)，也是構(gòu)建運(yùn)維能力的關(guān)鍵。運(yùn)維服務(wù)目錄劃分為業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄，構(gòu)建模型如下圖所示。

運(yùn)維服務(wù)目錄模型

業(yè)務(wù)服務(wù)目錄基于服務(wù)需方視角，使用業(yè)務(wù)相關(guān)語言描述運(yùn)維工作細(xì)節(jié)，主要關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)流程；技術(shù)服務(wù)目錄基于服務(wù)供方視角，使用技術(shù)相關(guān)語言描述運(yùn)維工作細(xì)節(jié)，主要關(guān)聯(lián)必需的支持服務(wù)、共享服務(wù)、組件和配置項(xiàng)。以上兩種視角的運(yùn)維服務(wù)目錄可以確保服務(wù)信息來源的單一性和連貫性，有助于促進(jìn)運(yùn)維各方的溝通，降低運(yùn)維服務(wù)出錯(cuò)率。

3.運(yùn)維服務(wù)級(jí)別

運(yùn)維服務(wù)級(jí)別是運(yùn)維工作各方充分理解的可量化、可管理的指標(biāo)及目標(biāo)，并通過動(dòng)態(tài)循環(huán)管理過程不斷優(yōu)化完善，以適應(yīng)不同運(yùn)維場(chǎng)景。針對(duì)外包運(yùn)維方，運(yùn)維服務(wù)級(jí)別可以附加相關(guān)要素直接形成服務(wù)級(jí)別協(xié)議（Service Level Agreement，SLA），即服務(wù)供需雙方就服務(wù)質(zhì)量和性能等方面所達(dá)成的一種協(xié)定；針對(duì)內(nèi)部運(yùn)維部門，運(yùn)維服務(wù)級(jí)別也可以進(jìn)一步形成運(yùn)維內(nèi)控制度，用以定義自行維護(hù)各參與方的責(zé)任，提高運(yùn)維工作流程規(guī)范性；在混合維護(hù)模式下，自行維護(hù)和外包維護(hù)級(jí)別應(yīng)協(xié)調(diào)一致。運(yùn)維服務(wù)級(jí)別與不同參與方的關(guān)系如下圖所示。

運(yùn)維服務(wù)級(jí)別與不同參與方的關(guān)系

4.人員要素

根據(jù)ITSS標(biāo)準(zhǔn)，人員要素包括內(nèi)部人員和外包人員。由于水利行業(yè)內(nèi)部普遍缺乏信息化專業(yè)運(yùn)維人才，而外包運(yùn)維人員在政治、安全、保密等方面存在一定管理風(fēng)險(xiǎn)，故本體系采用自行維護(hù)和外包維護(hù)相互補(bǔ)充的混合運(yùn)維模式，既建立自身運(yùn)維機(jī)構(gòu)，又合理利用外部專業(yè)運(yùn)維力量。

（1）崗位職責(zé)

運(yùn)維隊(duì)伍劃分為管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位，根據(jù)崗位設(shè)定中的工作內(nèi)容和工作元素制定職責(zé)說明書，主要內(nèi)容包括基本信息、崗位概述、崗位職責(zé)、工作權(quán)限與協(xié)調(diào)關(guān)系等。管理崗指管理運(yùn)維服務(wù)的人員，負(fù)責(zé)規(guī)劃、檢查運(yùn)維服務(wù)各過程，對(duì)運(yùn)維服務(wù)能力進(jìn)行策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)；技術(shù)支持崗指提供特定運(yùn)維服務(wù)的專業(yè)技術(shù)人員，負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)維服務(wù)過程中的請(qǐng)求、事件和問題做出響應(yīng)；操作崗指日常實(shí)施操作的人員，負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)范和手冊(cè)執(zhí)行運(yùn)維服務(wù)各過程。

（2）人員管理

人員管理主要指運(yùn)維人員的儲(chǔ)備、培訓(xùn)和績(jī)效考核。內(nèi)部運(yùn)維人員儲(chǔ)備的重點(diǎn)應(yīng)是管理崗和中高端技術(shù)支持崗，外包人員儲(chǔ)備應(yīng)以一般技術(shù)支持崗和操作崗為主，除在制度和經(jīng)費(fèi)上進(jìn)行充分支持，還需提供必要的管理、技術(shù)、工具、過程、交付和應(yīng)急等培訓(xùn)，建立明確的績(jī)效考核制度，以保障運(yùn)維人員持續(xù)滿足運(yùn)維服務(wù)級(jí)別要求。

（3）能力評(píng)價(jià)

通過建立知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制，依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果可以確定人員培養(yǎng)目標(biāo)、內(nèi)容和方式等，制定內(nèi)部運(yùn)維人員發(fā)展計(jì)劃，也可以督促外包運(yùn)維人員提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化外包管理模式。

5.過程要素

過程導(dǎo)向是基于ITSS的運(yùn)維區(qū)別于傳統(tǒng)IT運(yùn)維的顯著特征之一。過程是組織中利用輸入實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)，定義了活動(dòng)、關(guān)系、順序、產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)等信息。合理的過程設(shè)計(jì)能夠解決現(xiàn)實(shí)中運(yùn)維事件響應(yīng)慢、故障處理周期長(zhǎng)、流程操作不規(guī)范、職責(zé)權(quán)限不明晰、反饋機(jī)制缺失等問題。本運(yùn)維體系過程要素劃分為服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理，主要設(shè)計(jì)要點(diǎn)見下表。

運(yùn)維管理過程設(shè)計(jì)要點(diǎn)

在過程整體框架的基礎(chǔ)上，還應(yīng)厘清各過程間的關(guān)系和接口，以及各過程的具體活動(dòng)和考核指標(biāo)。運(yùn)維過程要素邏輯關(guān)系如下圖所示。

運(yùn)維過程要素邏輯關(guān)系

6.技術(shù)要素

技術(shù)是指交付運(yùn)維服務(wù)研究和轉(zhuǎn)化的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、手段、方法的總和，主要通過技術(shù)管理、技術(shù)研發(fā)和技術(shù)應(yīng)用等活動(dòng)保障運(yùn)維能力能夠滿足不同場(chǎng)景需求。從實(shí)踐規(guī)律來看，規(guī)范化運(yùn)維是運(yùn)維數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一步，四川省水利信息系統(tǒng)運(yùn)維體系應(yīng)結(jié)合自身業(yè)務(wù)需求和技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，按照“自動(dòng)化—數(shù)據(jù)化—智能化”的建設(shè)路徑不斷實(shí)踐。

（1）自動(dòng)化階段

在過程導(dǎo)向規(guī)范化運(yùn)維的基礎(chǔ)上，通過運(yùn)維工具或平臺(tái)實(shí)現(xiàn)任務(wù)處理和運(yùn)維流程的自動(dòng)化，主要包括監(jiān)控告警自動(dòng)化和運(yùn)維操作自動(dòng)化等技術(shù)。此階段本質(zhì)是操作批量化解決運(yùn)維重復(fù)性問題，達(dá)到降本增效的目的。

（2）數(shù)據(jù)化階段

以數(shù)據(jù)分析為核心，使用運(yùn)維過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，挖掘數(shù)據(jù)的價(jià)值和潛力，支撐運(yùn)維及業(yè)務(wù)決策，主要包括數(shù)據(jù)規(guī)范、數(shù)據(jù)獲取和數(shù)據(jù)治理等技術(shù)。此階段目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，進(jìn)一步提升自動(dòng)化、增強(qiáng)智能化。

（3）智能化階段

運(yùn)用AI、大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)等先進(jìn)分析技術(shù)，部分替代或增強(qiáng)運(yùn)維的分析和決策能力，大幅度提升運(yùn)維效率和質(zhì)量。智能化是運(yùn)維數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必然趨勢(shì)，目前智能運(yùn)維技術(shù)步入實(shí)際應(yīng)用階段，并已實(shí)現(xiàn)多種基于規(guī)則匹配的運(yùn)維場(chǎng)景，但未來仍面臨數(shù)據(jù)、算法和場(chǎng)景層面的各種挑戰(zhàn)。

7.資源要素

按照ITSS 5.0體系標(biāo)準(zhǔn)，資源要素主要包括運(yùn)行維護(hù)工具、服務(wù)臺(tái)、最終軟件庫、備件庫、服務(wù)數(shù)據(jù)和知識(shí)等，根據(jù)核心特征劃分為5個(gè)成熟度等級(jí)。本運(yùn)維體系提出了不同等級(jí)資源要素的構(gòu)建方法，以便與人員、過程和技術(shù)要素結(jié)合，保障運(yùn)維能力能夠滿足不同場(chǎng)景需求，具體見下表。

不同成熟度等級(jí)的資源要素核心特征及構(gòu)建方法

結(jié)語

在四川省水利信息系統(tǒng)運(yùn)維現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，梳理目前存在的問題，進(jìn)行需求分析，構(gòu)建了一種基于ITSS的四川省水利信息系統(tǒng)運(yùn)維體系，重點(diǎn)闡述了核心要素的建設(shè)思路和設(shè)計(jì)要點(diǎn)，為持續(xù)增強(qiáng)系統(tǒng)整合升級(jí)后的運(yùn)維保障提供了一套體系化的理念、方法和技術(shù)。該運(yùn)維體系符合四川省現(xiàn)階段實(shí)際需求，未來在進(jìn)入實(shí)施部署和服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段后，可不斷通過監(jiān)督、管理和改進(jìn)形成全生命周期良性循環(huán)，為提高運(yùn)維工作效率和質(zhì)量提供有力支撐。

Abstract: Against the backdrop of accelerating smart water conservancy construction, the complexity and business coupling degree of water conservancy information systems continue to rise, making a scientific and efficient operation and maintenance (O&M) system a crucial support for ensuring system stability and enhancing service efficiency. Aiming at the demand for improving the O&M efficiency of water conservancy information systems in Sichuan Province, this study introduces China’s self-developed Information Technology Service Standards (ITSS) 5.0 framework principles and standards to construct an O&M system adapted to the characteristics of the water conservancy industry. This system classifies O&M scenarios into two modes: “normal times” and “special times” based on the O&M objects of the water conservancy information system. It achieves quantifiable and manageable O&M requirements through service catalogs and service level management. Focusing on four core elements—personnel, process, technology, and resources—it proposes ideas for building O&M capabilities: for the personnel element, a hybrid O&M model is adopted, defining hierarchical responsibilities for three role categories: management, technical support, and operational staff, while strengthening internal talent reserves and risk control of outsourced personnel; for the process element, eight management processes are designed, addressing issues such as slow response and non-standardized procedures through standardized activities and evaluation mechanisms; for the technology element, following the evolutionary path of “automation, digitization, intelligentization”, it gradually realizes automated monitoring and alerting, data-driven decision-making, and AI-assisted O&M; for the resource element, five maturity levels from basic to leading are defined, with clear hierarchical construction key points for resources such as O&M tools, service desks, and knowledge bases.

Keywordsater conservancy information system; operation and maintenance system; ITSS; information technology service standards

本文引用格式：

李騰，盧鑫，闞飛，等.基于ITSS的四川省水利信息系統(tǒng)運(yùn)維體系構(gòu)建研究[J].中國(guó)水利，2025（11）：51-58.

封面供圖陳金明

責(zé)編王慧

校對(duì)李盧祎

審核軒瑋

監(jiān)制趙洪濤

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