點擊藍字

關注我們

世界已經經歷了農業經濟、工業經濟、服務經濟，并開始進入體驗經濟時代，從規模化到定制化、關注點從產品到人的轉變。

圖1：世界經濟結構的演變

中國也經歷了從制造到服務的經濟結構轉型，服務業已經成為國民經濟的第一大產業。然而，很多行業的服務轉型極為痛苦，其中一個重要原因就在于：從工業經濟到服務經濟，生產效率不僅沒有提升，反而大幅度下降。

圖2：服務經濟的效率不升反降

究其原因，我們發現：企業今天所采用的服務模式是我們老祖宗發明的方法，已經沿用了數千年，其特點是碎片化、低效率，與大規模工業化生產背道而馳。社會已經進入人工智能時代，服務模式還如此落后讓人感到不可思議，卻從來沒有人反思和質疑這一模式。

圖3：傳統的服務模式

隨著工資增長和人民生活水平的提升，中國勞動力的紅利迅速消失，根據中國國家統計局的數據，2023年中國人均工資是2010年的3倍，是2000年的13倍，是1990年的56倍！可是，由于受工程機械廠家“免費服務政策”的影響，服務人員的收入提升很慢，很多服務人員轉行離開，轉型變成了轉行。

2004年某外資品牌一臺20噸級挖掘機價格為105萬，其中預留了2萬多元服務費。可是2023年同樣的挖掘機價格只有約58萬，快速增長的人工成本（比2004年漲了7倍）、快速下降的整機價格以及慢慢消失的服務費，傳統的服務模式已無以為繼，很多企業管理者視服務為“成本黑洞”，只能以裁員來應對市場變化。

圖4：未來的服務模式

未來的服務呈現社會化的趨勢，互聯網整合社會化的服務資源，改善了碎片化和低效率的問題，人工智能和遠程支持也讓客戶自助服務成為可能。

主機廠擔心服務社會化會帶走“他們的客戶”，不愿邁出這一步。實際上，客戶流失率正是主機廠的最大痛點，每年高達40%，這意味著老客戶5年以后只留下約8%，可他們卻不知如何應對。“服務壟斷”并沒有留下企業最重要的資產一一客戶，缺少優質的服務支持，客戶就不再是“你的客戶”。

圖5：客戶流失率是主機廠最大的痛點

如果一個社會懲罰好人，獎勵壞人，這就不是一個好的體制。傳統的服務做得越出色，企業越賠錢越，服務模式肯定存在問題，改變迫在眉睫。

傳統的服務模式已經走到盡頭，成為服務經濟發展的桎梏。破舊立新，社會才能不斷進步，用技術手段和社會化資源顛覆傳統的服務模式，才是行業發展的唯一出路。

幸運的是，我們遇到了最好的時代，當然企業也可以繼續選擇“新石器時代”的服務模式。

（根據作者2025年5月16日在第五屆中國工程機械后市場千人峰會上的演講改編）

原創不易，如需轉載請聯系作者，轉載時未經作者同意不得隨意修改。

掃碼關注

打賞在看

杰克的下午茶

咨詢 | 交流 | 分享 | 合作

點一下閱讀原文了解更多資訊

聲明：本文系轉載自互聯網，請讀者僅作參考，并自行核實相關內容。若對該稿件內容有任何疑問或質疑，請立即與鐵甲網聯系，本網將迅速給您回應并做處理，再次感謝您的閱讀與關注。