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農業社會的產品均來自大自然，在土地上種植的糧食、蔬菜、水果，從山上砍伐的樹木，在草原上飼養的牲畜，從水里捕撈的魚蝦，從地下挖出的礦藏等，這些產品只經過簡單的加工就被用于滿足人們的需求，所以被稱為“初級產品”。農業社會最大的矛盾是產品供不應求，因為初級產品的生產效率很低，靠天吃飯，自然災害會影響初級產品的產量和收益。

工業社會則完全不同，電動機器高效加工和生產出來的“商品”，徹底改變了初級產品的特點，讓社會財富急劇增加，工業化的商品讓供不應求成為歷史，相反，供大于求的矛盾讓銷售成為企業的精英。

雖然工業化讓商品越做越好，越做越便宜，可似乎商品的價值卻在不斷下降。今天，客戶更需要個性化的商品，可企業制造出來的商品卻越來越同質化，不同公司設計和生產出來的汽車、農機和工程機械設備，用起來幾乎沒有差別，它們越來越像初級產品，難怪客戶不愿買單。

服務是一種非常個性化的“產品”，每一次服務內容不同，每一次服務客戶也不同，正因如此，量身定制的服務可以創造不同的客戶體驗，不僅解決商品問題，還能為客戶提供情緒價值，增加客戶粘度，提升老客戶的復購、錢包份額和口碑推薦。

每一次服務都是企業展示客戶關懷的舞臺，也是創造杰出的客戶體驗、為客戶留下難忘記憶的良機。

可是，制造企業的管理者們卻試圖用規模化、標準化的思維來管理服務，不斷推行標準流程，沒得到企業的授權，服務人員無權滿足客戶的期望，遇到問題只能按照企業政策和預先設計的“溝通話術”行事，錯失創造體驗的良機。

當個性化的服務變成企業的“標準流程”和“溝通話術”時，服務中量身定制的客戶體驗就被殘忍地扼殺了，服務也隨之變成了一種無色無味的“初級產品”。

由于認知缺陷，服務被企業視為商品的“附屬品”，是商品出現故障之后的補救措施，服務的終極目標不是增加客戶粘度，而是排除商品故障。缺少了個性化和情緒價值，服務就變成需要節省的成本，服務人員也成了客戶抱怨的“撒氣桶”，商品問題的“背鍋俠”，根本沒有尊嚴和地位。

標準化的服務和公事公辦，讓服務人員很難為客戶提供情緒價值，服務“初級化”導致客戶粘度降低，客戶流失率高居不下。

從制造經濟到服務經濟轉型過程中，人們對服務的認知卻如此滯后，這種服務“初級化”的現象值得深思。當服務被視為可以贈送的“附屬品”時，服務就會被當作需要節省的成本，客戶流失則不可避免，企業隨之失去增長的驅動力。

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