點擊藍字

關注我們

在《服務越快越好嗎？》一文中，筆者介紹了企業服務成本和客戶等待成本之間的平衡，指出追求極致的客戶滿意度存在一定的風險，即配置充足的服務資源，必然在服務需求波動時導致資源浪費。

一些企業在市場上升期不惜一切代價追求服務及時性，會造成服務成本過高。在市場下行期企業又被迫大量裁員，導致服務及時性大幅下滑，客戶體驗落差很大，極易產生客戶流失。

客戶服務需求不是恒定的，而企業服務能力相對穩定，很難雇傭臨時工來彌補不足，就會產生供需矛盾。

圖1：需求相對服務能力的變化

當配件需求波動時，我們可以通過增加安全庫存來避免缺貨。服務中供需矛盾的最大問題在于：服務與消費不可分離，服務缺乏存儲能力，需求變動就會導致供需失衡，服務的易逝性和無法存儲，旺季時會出現人員短缺，即使技師加班加點，服務質量也可能受到影響；淡季時又會出現服務人員過剩，造成資源浪費，產生沉沒成本（圖1）。

企業可以根據服務需求的歷史數據，做好服務能力規劃，以配置合理的服務資源，實現最佳供需平衡，方法類似于配件庫存計劃中安全庫存的計算（參考筆者的新書《當心庫存錯配陷阱》）。

圖2：某服務商上年度服務需求量統計

例如，某服務商上一年度服務工時需求數據如圖1所示。請計算需要配置多少位服務技師，才能滿足95%的服務及時性。

根據過去12個月的服務需求數據，得到如下統計結果：服務需求的平均工時為1025小時/月，需求波動標準差為σ = 196小時/月。根據正態分布計算方法，為了滿足95%客戶服務需求的及時性，避免客戶等待，則企業的服務資源配置應該保證每個月可支配工時為

N＝1025+1.64ｘ196＝1347（小時）

其中，1.64為實現95％服務及時性的安全系數。假如服務技師平均每月工作21天，每天8小時，其中平均可收費工時為50%，則

1347/（21ｘ8ｘ50%）＝16（人）

即該服務商需要配置16位服務技師，才能保證95%的服務需求及時滿足率。

遇到產品故障，每位客戶都希望服務人員能夠馬上過來解決?？墒堑竞屯緯r服務需求波動很大，要100%保證服務及時性，服務商就不得不準備冗余的服務資源來取悅客戶，則浪費不可避免。問題在于：企業有足夠的利潤來取悅客戶嗎？

一些國外公司會研究排隊管理和排隊模型，盡可能減少客戶等待所造成的負面影響。一些成熟公司用人均營收作為標準來動態調節服務人員的數量，可這種方法在中國并不適用，在“免費服務”政策的背景下，如果按照服務收入來決定保留多少服務技師，那服務部恐怕只能關門了。

了解服務的特點，根據服務需求數據來規劃企業的服務能力，及時調整服務資源以滿足客戶需求，是比較合理的一種方法。

從憑感覺經營公司，到靠數據管理公司，是中國企業走向成熟的標志之一。

參考文章：

反思 | 服務越快越好嗎？

原創不易，如需轉載請聯系作者，轉載時未經作者同意不得隨意修改。

掃碼關注

打賞在看

杰克的下午茶

咨詢 | 交流 | 分享 | 合作

點一下閱讀原文了解更多資訊

聲明：本文系轉載自互聯網，請讀者僅作參考，并自行核實相關內容。若對該稿件內容有任何疑問或質疑，請立即與鐵甲網聯系，本網將迅速給您回應并做處理，再次感謝您的閱讀與關注。