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人為財死，鳥為食亡，人性都是逐利的，特別是在商業社會，所以既不能高估人性的善，也不能低估人性的惡。很多企業和管理者嘴上高喊“客戶至上”，卻要求員工想方設法向客戶多賣配件，如果企業利益與員工和客戶利益不能保持一致，就很難取得成功。

不幸的是，很多企業在推出政策時，常常缺乏同理心，沒有考慮到合作伙伴、客戶和員工的利益。在這種情況下，這些政策常常難以奏效，我們看到的是“上有政策，下有對策”，管理者覺得是員工鉆空子，其實是他們自己不了解人性。

一個常見的案例是客戶滿意度調查。企業測量客戶滿意度的初衷，是了解客戶對于企業產品和服務的總體感受，從而發現問題，以便進行改進，讓產品更可靠，服務更貼心。同時，管理層也可以根據客戶滿意度來評估客戶回頭率和客戶粘度。

但是，這一切的前提是測量結果要客觀、準確。為此，很多企業花錢請第三方調研機構做客戶滿意度調查，以為這樣就能保證結果的準確性，其實不然。

企業管理者都非常重視客戶滿意度，他們會在百忙之中抽時間閱讀客戶滿意度調查報告，督促各級部門及時解決客戶的投訴。當然，很多老板也會為本企業很高的客戶滿意度沾沾自喜。他們以為根據客戶滿意度的分數就能了解產品和服務的情況，彌補了自己沒時間去拜訪客戶的缺憾。

且慢，事情哪有那么簡單！為了確保客戶滿意，很多企業都把客戶滿意度評分與代理商和服務技師的績效及收入掛鉤，在利益面前，客戶滿意度一定會“失真”的，背后的原因就是人性！

每次服務之后，企業都會盡快做滿意度調查，多數客戶都會給出好評。也許當時服務技師就在客戶旁邊，也許網上調查的評分就是服務技師幫助客戶填寫的，即使客戶有些不滿，他們也不會當著技師面打低分，下次設備壞了，來的可能還是這位技師，評分結果會影響下次服務的速度。

當然，客戶也會利用滿意度調查的機會，要求技師贈送配件和免工時費，服務技師也常常會順水推舟，用這種做法來交換“杰出的客戶滿意度”，最終損失的是誰的利益？

從調研公司到服務技師和客戶，大家都把客戶滿意度調查當成利益交換的生意，結果可想而知。

從增量市場進入存量市場以后，各家企業和代理商都在高喊“后市場轉型”，我見到最普遍的做法就是讓服務技師“背”配件銷售指標，但收效甚微。假如你找阿姨來家里打掃衛生，她卻一直在向你推銷她的保潔用品，你會怎么想？代理商提高服務人員的配件銷售指標，這樣做的效果常常讓客戶反感。

很多服務技師長于技術，并不擅長銷售，在指標的壓力下，有些老實人離職，因為服務已經不再純粹；有些活絡的人干私活，賣副廠件，甚至欺騙客戶，有意擴大維修范圍，就為了多賣一些配件，以便實現自己的銷售指標。

利益面前，人性暴露出惡的一面，特別是在市場不好的時候，這會讓客戶流失率進一步提升，最終損失的是誰的利益？

無論企業測量客戶滿意度，凈推介值NPS還是客戶體驗指數，只要指標與人的利益掛鉤，就無法保證準確。其實，很多明智的管理者也不相信98%的客戶對公司非常滿意，只要統計一下客戶回頭率，就知道這個數字并不真實。

測量客戶滿意度的初心是發現企業產品和服務中的問題，加以改進，而不是克扣代理商的返利和服務技師的獎金，那么請勿違背人性，不要將這些指標與代理商返利或員工獎金掛鉤，只有這樣才能獲得真實的數據，才能指導企業做出真正的改進。

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